Salesforce Service Cloud更新为服务代理提供新工具

Salesforce.com宣布了其服务云平台的“下一代”，该平台已经过重新设计，具有新功能以及为简化应用程序设置和管理而进行的改进。

服务代理商可以使用将于今年晚些时候发布的适用于iOS和Android的全新本机Service Cloud移动应用程序管理和解决客户问题，无论他们是在旅途中，在家庭办公室还是在客户现场。

Salesforce客户还可以使用Salesforce AppExchange提供的其他应用程序扩展Services Cloud功能，也可以使用Lightning Builder定制平台。

只需将闪电组件拖放到Service Cloud，即可添加它们。当前可用的Service Cloud应用程序包括一些具有Dialpad，NewVoiceMedia和Talkdesk的电话和呼叫中心管理功能的应用程序;来自MapAnythingLive的物联网资产跟踪和映射，以及来自Healthwise的患者和医疗保健提供者通信。

在管理方面，Salesforce向Lightning Service Console添加了新功能，其中包括“案例看板”可视化仪表板，该仪表板显示队列中的案例，以帮助服务代理优先安排时间。

社区代理360的另一个组件是显示客户的社区历史，从而为代理提供有关最近客户活动的一些上下文，例如客户可能已阅读的近期支持文章，因此代理不会重复信息或建议客户已经尝试过的修复方法。

联合搜索功能使代理可以在Salesforce和外部数据源(例如Confluence，YouTube，Dropbox和Box)中查找相关信息。

还有一个Macro Builder功能，可以帮助代理为特定的客户服务场景快速创建可重用的宏。如果问题再次出现，代理可以轻松地部署该宏。

为了衡量设置的难易程度，Salesforce声称，任何规模的公司都可以在一天或更短的时间内使用Service Cloud构建功能丰富的客户服务中心。

Salesforce服务云营销副总裁Keith Pearce对eWEEK表示： “任何公司，无论大小，都可以在一天之内通过点击而不是代码来提供个性化的服务体验。”

案例管理等功能现已内置到Service Cloud中。皮尔斯说，服务管理员只需最少五个步骤，就可以添加客户社区和知识库，并连接到电子邮件，Facebook和Twitter提要。

皮尔斯说：“我们已经为Twitter和Facebook建立了服务流程，并且只需点击几下键，便可以从代理商获得的类似案例中汲取所有教训。”

对于其他功能和自定义，Salesforce提供了其在线游戏化培训平台Trailhead，其中包含二十多个免费的指导模块，以学习如何部署，配置和自定义Service Cloud。

Pund-IT首席分析师Charles King 在一封电子邮件中告诉eWEEK： “ Salesforce在其Service Cloud中添加了基于云的新部署和管理功能，旨在解决其业务客户所关注的核心问题。”

King表示：“关键是数字化主动型客户的发展，他们可以使用强大的通信技术和平台来突出非凡的体验并分享他们的感受。”

King指出，主动访问社交媒体和其他网络通信的客户通常会自由地表现出对表现不佳的服务提供商的沮丧情绪。

“任何怀疑自己的业务或品牌可能遭受这种经常不受限制的泄气的人都没有关注这一消息。新的Salesforce产品旨在通过快速部署，简单易用的下一代服务云解决方案来帮助客户解决这些问题。学习和轻松管理。”他说。

现可在任何版本的Service Cloud上免费使用Salesforce Service开箱即用，Lightning App Builder for Service，Lightning Service Console，联合搜索和Case Kanban视图。

带有客户社区云许可证的Community Agent 360的试用版现已免费提供。现在，任何版本的Service Cloud都可以免费使用Macro Builder的Beta版。Salesforce表示，计划在2017年下半年与任何版本的Service Cloud一起推出适用于iOS和Android的Service Cloud Mobile应用的试用版。